Hotelliteeninduse spetsialisti koolitus 14.12.2022 Narva

Hotelliteeninduse spetsialisti koolituse õppekava

I. Hotelli majanduse alused

Hotelliäri traditsioonid
Klassifitseerimine
Klientide vajaduste järgi kohanemine ja motivatsiooni juhtimine
Juhendmaterjalide koostamine ja uuendamine
Transport turistide teenindamiseks. Koostöö.
Turismi operaatorid. Partnerlus. Instruktaaž. Nõudmised.
Hotelli ametid.

II. Juhtimise alused

Juhtimise vormid ja funktsioonide määratlemine
Osakonda töö organiseerimine
Kvaliteeti ja standardi täitmise kontroll
Öine audit
Uksehoidja teenus
Turvateenus. Varguste ennetamine.
Personali informeerimine ja väljaõpe
Tuleohutusnormid
Ametialane instrueerimine ja nõudmised personalile
Graafikujärgne töö. Öise töö eripärad

III. Klienditeeninduse ja müügitöö alused

Vastuvõtuosakonna töö organiseerimine
Klientide informeerimine  Kohad, meetodid, vormid
Täiendavate teenuste osutamine
Kompetentsus hinnakujundamises
Võrgusisesed teenindamise standardid
Operatiivse info liikumine. Kontroll
Tellimuste tegemine ja kliendi vastuvõtmine
Kliendi saabumine ja registreerimine. Dokumentide kontroll
Võtmekaardi vormistamine
Töö võtmetega ja nende liikumine hotellis
Numbritubade valmisoleku kontroll
Vajaliku informatsiooni edastamine osakondade vahel
Vahetuse üleandmine ja vastuvõtt
Grupi majutamine eripärad
Teenindamise etikett ja hea tooni reeglid

IV. Psühholoogia kursus

Suhtlemise psühholoogia ja ametialane eetika
Suhtelmise väärtus
Oma isiksuslike eeliste määratlemine
Tegelikkuse positiivne peegeldamine
Psühholoogilise katse meetodid
Motivatsiooni juhtimine
Vastastikused suhted kollektiivis
Isiklik vastutus
Vastutuse delegeerimine
Klientide positiivse reaktsiooni saavutamine
Oskus kuulata ja vestlust juhtida
Kuidas koormusega toime tulla

V. Teeninduspsühholoogia

Telefonivestlus
Konfliktid ja nendest ülesaamise viisid
Sõnade valik ja teksti puhtus
Millal klient on “kuningas”
Grupitöö eripärad
Abistavad võtted vestluse ülalhoidmiseks
Tähelepanu ja mälu treenimise meetodid

VI. Seadusandlus

Isikuandmete kaitse seadus. Klientide ja isik isikandmete kogumine ja kaitse
Töölepingu seadus. Finantsdistsipliini alused, tööstuse eripära
Tarbijaõiguste kaitse seadus. Kaebuste ja ettepanekute vastuvõtt ja läbivaatamine. Vastused suulises ja kirjalikus vormis. Kompetentsus.
Inventuuri läbiviimine. Tähtajad. Jooksev kontroll.
Politsei kompetentsi üleandmine
Turvameeste õigused
Alkoholiseadus. Suitsetamine eraldatud kohtades.
Parkimine hotelli juures ja linnas

VII. Arveldamine

Peamised dokumendid ja nende täitmine
Kviitung sularahas maksmise kohta
Arve ja sisu
Kassaarvestus
Pangaarveldused ja pangakaardiga maksmine
Palgaarvestus. Palgaarvestuslehed
Konfidentsiaalsus

VIII. Toitlustusteenindus

Ettevalmistus hommikusöögiks
Hommikusöögiks katmine, serveerimine
Toidu ja jookide sortiment
Urituste organiseerimine hotell
Konverentside ja pidude ettevalmistus ja teenindamine
Urituste teenindamine, ruumi ettevalmistus
Konverentsi külaliste teenindamine
Sööginõude sortiment

IX. Puhastus ja laomajandus

Koristamise liigid ja kohad
Kuivkoristus
Märg puhastus
Kõrgendatud niiskusega ruumide koristamine
Saunakoristiin
Uldruumiidi koristiin
Riietusruumide ja koridoride koristiin
Üldine koristamine
Vaipkatete puhastamine
Kraanide ja metallpindade puhastamine
Numbritubade koristiin
Kontori koristiin
Suurpuhastus
Prügikorvide koristamine
Sansõlmede koristiin
Putukad ja nende tõrje
Puhastusvahendid ja mehhanismid
Niiskus, kloor ja puhastusvahendid. Kaitse.
Materjalid, mööbel, tekstiil, tehnika
Kauba ja valmistoodete tellimine ja saatelehed
Inventari raamatupidamisdokumendid
Mahaandmise aktid

X. Hügieeni alused

Ilma kahjulike harjumusteta
Keha, riietuse puhtus, soeng, käed
Tööjalanõud
Esmaabi andmine
Allergikute teenindamise eripärad
Loomad hotell

XI. Esmaabi kursus

Sissejuhatus
Esmaabi olemus
Kannatanu seisundi hindamine
Esmaabi andmise taktika
Elustamine
Uppunu elustamine
Elustamine elektriõnnetuste ja infarktide puhul
Võõrkeha eemaldamine hingamisteedest
Esmaabi andmine ajukahjustuse puhul
Sisemine verejooks
Soki olemus ja selle tunnused
Haavad
Haavade teke, tehnika ja sidumise reeglid pearäti kasutamine
Praktiliste sidumisvõtete omandamine
Traumad ja luumurrud
Lahtiste ja kinniste luumurdude iseloomustused
Ohud luumurdude puhul
Liigesetraumad (dislokatsioonid, venitused, põrutused)
Lahase paigaldamise moodused
Saatmine
Söövitused, põletused, külmumine
Praktika
Elustamine laste elustamise eripärad
Käepärased abivahendid, mida saab kasutada