Hotelliteeninduse spetsialisti koolitus 10.11.2025

Hotelli teeninduse kursuse eesmärk on valmistada õpilased ette kvalifikatsioonieksami sooritamiseks. Hotelliteeninduse kursuse läbinud õpilasel on vajalikud teadmised tööks majutusettevõttes, õpilane tunneb teenindamise töökorraldust ja protsesse, juhendab kaastöölisi ning juhib tööprotsesse,  suhtleb ettevõtte teiste osakondade ja külalistega, müüb ettevõtte pakutavaid teenuseid ja kaupu, teenindab külalisi.

Hotelliteeninduse spetsialistil on ülevaade Eesti ja piirkonna vaatamisväärsustest ning turistidele orienteeritud teenustest.

Kursuse lõppedes õppija:
– oskab klientidega aktiivselt ja sõbralikult suhelda;
– esindab ja müüb hotelli teenuseid;
– võtab vastu gruppide broneeringuid ja vastutab tubade ettevalmistuse eest;
– kontrollib hotellist sisse- ja väljaregistreerimise toiminguid, arveldab klientidega;
– koostab külaliste saabumise plaani ja sellega seotud aruanded;
– juhendab ja juhib personali;
– vajadusel valmistab ja toob kohvi või teed;
– oskab anda esmaabi;
– organiseerib hotellubade koristamist ja ürituste eelset ettevalmistust;
– vastutab töö organiseerimise ja klientide teenindamise eest;
– tunneb Eesti põhilisi vaatamisväärsusi ja oskab rääkida neist turistidele;
– tee Eesti põhilisi vaatamisväärsusi ja oskab rääkida neist turistidele.

I. Hotellimajanduse alused

Hotelliäri traditsioonid
Klassifitseerimine
Klientide vajaduste järgi kohanemine ja motivatsiooni juhtimine
Juhendmaterjalide koostamine ja uuendamine
Transport turistide teenindamiseks. Koostöö.
Turismi operaatorid. Partnerlus. Instruktaaž. Nõudmised.
Hotelli ametid.

II. Juhtimise alused

Juhtimise vormid ja funktsioonide määratlemine
Osakonda töö organiseerimine
Kvaliteedi ja standardi täitmise kontroll
Öine audit
Uksehoidja teenus
Turvateenus. Varguste ennetamine.
Personali informeerimine ja väljaõpe
Tuleohutusnormid
Ametialane instrueerimine ja nõudmised personalile
Graafikujärgne töö. Öise töö eripärad

III. Klienditeeninduse ja müügitöö alused

Vastuvõtuosakonna töö organiseerimine
Klientide informeerimine  Kohad, meetodid, vormid
Täiendavate teenuste osutamine
Kompetentsus hinnakujundamises
Võrgusisesed teenindamise standardid
Operatiivse info liikumine. Kontroll
Tellimuste tegemine ja kliendi vastuvõtmine
Kliendi saabumine ja registreerimine. Dokumentide kontroll
Võtmekaardi vormistamine
Töö võtmetega ja nende liikumine hotellis
Numbritubade valmisoleku kontroll
Vajaliku informatsiooni edastamine osakondade vahel
Vahetuse üleandmine ja vastuvõtt
Grupi majutamine eripärad
Teenindamise etikett ja hea tooni reeglid

IV. Psühholoogia kursus

Suhtlemise psühholoogia ja ametialane eetika
Suhtlemise väärtus
Oma isiksuslike eeliste määratlemine
Tegelikkuse positiivne peegeldamine
Psühholoogilise katse meetodid
Motivatsiooni juhtimine
Vastastikused suhted kollektiivis
Isiklik vastutus
Vastutuse delegeerimine
Klientide positiivse reaktsiooni saavutamine
Oskus kuulata ja vestlust juhtida
Kuidas koormusega toime tulla

V. Teeninduspsühholoogia

Telefonivestlus
Konfliktid ja nendest ülesaamise viisid
Sõnade valik ja teksti puhtus
Millal klient on “kuningas”
Grupitöö eripärad
Abistavad võtted vestluse ülalhoidmiseks
Tähelepanu ja mälu treenimise meetodid

VI. Seadusandlus

Isikuandmete kaitse seadus. Klientide ja töötajate isikuandmete kogumine ja kaitse.
Töölepingu seadus. Finantsdistsipliini alused, tööstuse eripära
Tarbijaõiguste kaitse seadus. Kaebuste ja ettepanekute vastuvõtt ja läbivaatamine. Vastused suulises ja kirjalikus vormis. Kompetentsus.
Inventuuri läbiviimine. Tähtajad. Jooksev kontroll.
Politseile üleandmine
Turvameeste õigused
Alkoholiseadus. Suitsetamine eraldatud kohtades.
Parkimine hotelli juures ja linnas

VII. Arveldamine

Peamised dokumendid ja nende täitmine
Kviitung sularahas maksmise kohta
Arve ja sisu
Kassaarvestus
Pangaarveldused ja pangakaardiga maksmine
Palgaarvestus. Palgaarvestuslehed
Konfidentsiaalsus

VIII. Toitlustusteenindus

Ettevalmistus hommikusöögiks
Hommikusöögi katmine, serveerimine
Toidu ja jookide sortiment
Ürituste korraldamine hotellis
Konverentside ja pidude ettevalmistus ja teenindamine
Ürituste teenindamine
Konverentsi külaliste teenindamine
Sööginõude sortiment

IX. Puhastus ja laomajandus

Koristamise liigid ja kohad
Kuivkoristus
Märgpuhastus
Kõrgendatud niiskusega ruumide koristamine
Sauna koristamine
Üldruumiide koristamine
Riietusruumide ja koridoride koristamine
Üldine koristamine
Vaipkatete puhastamine
Kraanide ja metallpindade puhastamine
Numbritubade koristamine
Kontori koristamine
Suurpuhastus
Prügikorvide koristamine
Sansõlmede koristamine
Putukad ja nende tõrje
Puhastusvahendid ja mehhanismid
Niiskus, kloor ja puhastusvahendid. Kaitse.
Materjalid, mööbel, tekstiil, tehnika
Kauba ja valmistoodete tellimine ja saatelehed
Inventari raamatupidamisdokumendid
Mahakandmise aktid

X. Hügieeni alused

Ei mingeid kahjulikke harjumus
Keha, riietuse puhtus, soeng, käed
Tööjalanõud
Esmaabi andmine
Allergikute teenindamise eripärad
Loomad hotellis

XI. Esmaabi kursus

Sissejuhatus
Esmaabi olemus
Kannatanu seisundi hindamine
Esmaabi andmise taktika
Elustamine
Uppunu elustamine
Elustamine elektriõnnetuste ja infarktide puhul
Võõrkeha eemaldamine hingamisteedest
Esmaabi andmine ajukahjustuse puhul
Sisemine verejooks
Šoki olemus ja selle tunnused
Haavad
Haavade teke, tehnika ja sidumise reeglid, pearäti kasutamine
Praktiliste sidumisvõtete omandamine
Traumad ja luumurrud
Lahtiste ja kinniste luumurdude iseloomustused
Ohud luumurdude puhul
Liigesetraumad (dislokatsioonid, venitused, põrutused)
Lahase paigaldamise moodused
Mürgitus
Söövitused, põletused, külmumine
Praktika
Elustamine. Laste elustamise eripärad
Käepärased abivahendid, mida saab kasutada esmaabi andmisel