Klienditoe spetsialisti kursused

Õpetada kuulajaid õigesti suhtlema kliendiga. Anda õppuritele vajalikud teadmised ja oskused kaubandus- ja teenindusettevõtete klientide teenindamiseks. Õpetada kuulajaid õigesti koostama kauba- ja teenusemüügi dokumentatsiooni. Anda teadmisi ja oskusi kaubanduspindade kujundamiseks. Õpetada pakendite arvestamist, vajalike aruannete koostamist ja pakendimaksu arvutamist.

Kursuse läbinul on järgmised teadmised ja oskused:

• nõustab kliente oma vastutusalas;
• töötleb kliendilt saadud teavet ja edastab selle ettevõtte teistesse osakondadesse;
• koostab klientide huve ja vajadusi arvestavaid pakkumisi;
• vormistab kaupade müügiga seotud dokumente;
• arveldab kliendiga pangakaartide ja sularaha abil.

Töövõimelised ja pensioniealised täiskasvanud, kes plaanivad alustada tööd teenuste või kaupade müügi valdkonnas. Teiste elukutsete esindajad, kelle tööülesannete hulka kuulub teenuste või kaupade müük. Kaubanduses töötavad isikud, kellel puudub erialane ettevalmistus. Koolitust saab alustada ilma eelneva kutsehariduseta.

Kursuse õppekava. Klienditoe spetsialisti kursused

I. Teenindus ja müük – 56 akad. tundi

1. Kliendiga positiivse kontakti loomine ja arendamine. Kliendi vajadused. Küsitlusmeetodid
2. Töö negatiivsete hoiakute ja nõudmistega
3. Toote esitlemine. Sobiva lahenduse otsimine ja kliendile pakkumine
4. Kliendi teavitamine toote omadustest, kasutamisest ja hooldamisest
5. Kaasaegsed müügitehnikad
6. Müügi tingimused. Pretensioonide esitamise kord. Kauba garantii ja garantiitingimused
7. Kliendi kaebuse käsitlemine
8. Kliendi tagasiside kogumine ja töötlemine. Tagasiside kogumise ja töötlemise eeskirjade väljatöötamine
9. Iseteenindussüsteemi juurutamine ja kasutamine
10. Kliendi toetamine ja juhendamine

Praktilised tööd – 16 akad. tundi
Töö kliendiga
Töö negatiivsete hoiakutega
Toote esitlemine
Kliendilt tagasiside saamine

II. Arveldused kliendiga – 24 akad. tundi

1. Kauba hinna arvutamine ettevõtte hinnakujunduse põhimõtete alusel
2. Arveldused sularahas ja nende dokumenteerimine
3. Faktuurarve vormistamine
4. Sularaha käsitsemise reeglid ja nõuded. Raha kaitseelemendid. Visuaalsed kaitseelemendid. Spetsiaalsed tehnilised vahendid sularaha kontrollimiseks
5. Kassaaruannete koostamine. Ettevõtte kassaoperatsioonide läbiviimise eeskirjad
6. Seadusega kehtestatud müügipiirangud

Praktilised tööd – 8 akad. tundi
Faktuurarve vormistamine
Makse vormistamine
Raha kaitseelementide kontrollimine

III. Kauba töötlemine – 36 akad. tundi

1. Kaubavaliku klassifitseerimine. Kaupade klassifitseerimise ja klassifitseerimise eeskirjade väljatöötamine ettevõttes
2. Ladude arvestuse tarkvaraprogrammid. Kaubavarude kontroll. Kauba liikumise dünaamika. Optimaalse kaubavaru arvutamine ja loomine
3. Kauba saabumine. Kauba vormistamine ja vastuvõtt, koguse ja kvaliteedi saatedokumentidele vastavuse kontrollimine. Kaupadele kehtestatud vormistamisnõuded vastavalt kaubagrupile. Dokumentide vormistamine kahjustatud ja nõuetele mittevastava kauba kohta
4. Nõuete väljatöötamine kauba hoidmiseks näidistesaalis või kaubagrupi laos
5. Kaupade kvaliteedi hindamine. Teave kauba omaduste kohta. Tööstuskaupade kvaliteedi hindamine ja kasutustingimused. Tööstuskaupade seisundit mõjutavad tegurid. Toiduainete kvaliteedi hindamine ja säilitustingimused. Toiduainete kvaliteeti mõjutavad tegurid
6. Kauba müügiks ettevalmistamine. Kauba märgistamine. Hinnainfo paigutamine kaubale. Andmete vastavuse kontroll ettevõtte infosüsteemis.
7. Kaubandusettevõtte optimaalse kaubavaru arvutamine ja loomine. Realiseerimise tähtajad. Kauba müügilt eemaldamise vormistamine. Kaupade väljapaneku kujundamine.
8. Kaubainventuur.

IV. Müügiendenduse alused – 44 akad. tundi

4.1. Müügiedenduse mõiste, selle liigid, eesmärk ja põhiülesanded.
Tööriistad, mida kasutatakse müügiedenduses kaupadele tähelepanu tõmbamiseks.
Tegurid, mis mõjutavad ostja tähelepanu.
4.2. Kauba visuaalne tajumine ja selle kasutamine müügiedenduses.
Müügisaali värvi ja valgustuse visuaalne tajumine.
Peamised tegurid, mis mõjutavad tarbija taju kaupluses.
Müügiedenduse kolm taset ja kaupluse välimus.
4.3. Müügipindade kujundamine.
Kaupade paigutamine kaupluses. Müügisaali planeerimine ja tsoonide määratlemine.
Kaupade väljapaneku üldreeglid ja liigid.
Müügiala ja kauba paigutuse kujundamine.
Reklaami- ja teabealane müügitoetus.
4.4. Kaubamüügimeetodid.
Impulssostude meetod.
Kaubamüük ABC meetodil.
Kaubaosakonna visuaalne analüüs ja paigutuse valik.

Praktiline töö – 4 akad. tundi
Müügisaali tsoonide määratlemine
Müügisaali skeemi koostamine (kodutöö)

V. Pakendite arvestus ja kasutamine – 16 akad. tundi

Pakendiliigid.
Pakendiarvestus.
Pakendite ladustamine.
Pakendite utiliseerimine.
Pakendite arvestus ja maksustamine.

Praktiline töö – 4 akad. tundi
Pakendite arvestus ja utiliseerimine.
Aruande koostamine ja maksude arvutamine