Курсы специалиста службы поддержки клиентов

Научить слушателей правильному общению с клиентом. Предоставить учащимся необходимые знания и навыки обслуживания клиентов торговых организаций и предприятий обслуживания. Научить слушателей правильно оформлять документацию по продаже товаров и услуг. Предоставить знания и навыки по оформлению торговых площадей. Научить учету упаковки, оформлению необходимых отчетов и расчету налога на упаковку.

Взрослые люди трудоспособного и пенсионного возрастов, которые планируют начать работать в сфере продажи услуг или товаров. Представители других профессий, в рабочие обязанности которых входит продажа услуг или товаров. Работающие в торговле лица, не имеющие специальной подготовки. Обучение можно начать без предшествующего профессионального образования.

Прошедший обучение по курсу обладает следующими знаниями и навыками:
консультирует клиентов в пределах своей зоны ответственности
обрабатывает принятую от клиента информацию и передает ее в другие отделы и службы компании
создает предложение для клиента с учетом его интересов и потребностей
оформляет документы, связанные с продажей товара
осуществляет расчеты с клиентом посредством банковских карточек и наличных денежных средств

Программа курса. Курсы специалиста службы поддержки клиентов

I.Обслуживание и продажа 56 акад.часов

1. Создание и развитие позитивного контакта с клиентом. Потребности клиента. Техники опроса.
2. Работа с негативными установками и требованиями.
3. Презентация продукта. Поиск и предложение подходящего для клиента решения
4. Информирование клиента и свойствах, использовании и обслуживании продукта.
5. Современные техники продаж
6. Условия продаж. Порядок предъявления претензий. Гарантия и условия гарантии на товар
7. Обработка претензии покупателя
8. Сбор и обработка отзывов клиентов. Разработка правил сбора и обработки отзывов
9. Внедрение и использование системы самообслуживания
10.Сопровождение клиента.

Практические работы: 16 акад.часов
Работа с клиентом
Работа с негативными установками
Презентация товара
Обратная связь с клиентом

II. Расчеты с клиентом 24 акад.часов

1. Расчет цены товара на основе принципов ценообразования компании.
2. Расчеты наличными и их документальное оформление
3. Оформление счет-фактуры
4. Правила и требования обращения с наличными деньгами. Элементы защиты денег. Визуальные элементы защиты. Специальные технические средства для проверки наличности.
5. Оформление кассовой отчетности. Правила ведения кассовых операций компании.
6. Ограничения продаж, установленные законодательством

Практические работы 8
Оформление счета-фактуры
Оформление оплаты
Проверка элементов защиты денег

III. Обработка товаров 36 акад. часов

1. Классификация ассортимента товаров. Разработка классификации и правил классификации товаров на предприятии.
2. Компьютерные программы складского учета. Контроль товарного запаса. Динамика движения товара. Расчет и создание оптимального запаса товара.
3. Поступление товара. Оформление и прием товара проверка соответствия количества и качества товаросопроводительным документам. Требования, установленные к оформлению товара установленные для товарной группы. Оформление документации на поврежденный товар и товар несоответствующий с требованиями и описанием товара в документах.
4. Разработка требований к хранению товара в шоу-руме или на складе для товарной группы.
5. Оценка качества товаров. Информация и свойствах товара. Оценка качества промышленных товаров, условия использования. Факторы влияющие на состояние промышленных товаров. Оценка качества пищевых продуктов и условия хранения. Факторы, влияющие на качество пищевых продуктов
5. Подготовка товара к продаже. Маркировка товара. Размещение ценовой информации на товаре. Контроль соответствия данным в информационной системе компании.
6. Расчет и создание оптимального запаса товара торгового предприятия. Сроки реализации. Оформление снятия товара с продажи. Оформление товарных экспозиций
7. Инвентаризация товаров

IV. Основы мерчандайзинг 44 акад. часов

1. Понятие мерчандайзинга, его виды, цель и основные задачи
Инструменты привлечения внимания к товарам, используемые в мерчандайзинге
Факторы, влияющие на внимание покупателя
2. Зрительное восприятие товара и его применение в мерчандайзинге
Зрительное восприятие цвета и освещения торгового зала
Основные факторы, влияющие на восприятие потребителем магазина
Три уровня мерчандайзинга и внешний вид магазина
3. Оформление торговых площадей
Размещение товара в магазине. Планировка и зонирование торгового зала
Общие правила и виды выкладки товара
Оформление зоны продажи и товара
Рекламно-информационная поддержка продаж
4. Методы продажи товаров
Метод импульсивных покупок
Продажи товаров по методу АВС
Визуальный анализ товарного отдела и выбор места его размещения

Практическая работа 4
Зонирование торгового зала
Создание схемы торгового зала (домашняя работа)

V. Учет и использование упаковки 16 акад. часов

1. Виды упаковки
2. Учет упаковки
3. Складирование упаковки
4. Утилизация упаковки
5. Отчетность и налоги на упаковку

Практическая работа 4 акад. часа
Учет упаковки и утилизация
Оформления отчета и расчет налога