Курсы специалистов гостиничного сервиса

В результате прохождения курса учащийся имеет знания и навыки, необходимые для организации работы гостиницы и оказания услуг размещения в Эстонии

В соответствии с профессиональным стандартом Hotelliteeninduse spetsialist, tase 5, курсы предназначены для лиц, имеющих, как минимум среднее образование,  достигших возраста 18 лет. 

Курсы подойдут также, лицам, имеющим опыт работы в сфере гостиничных услуг, которые хотят получить профессиональные знания или повысить квалификацию

На момент окончания курса учащийся:

• активно и дружелюбно общается с клиентами;
• представляет и продает услуги гостиницы;
• принимает групповые заказы и отвечает за подготовку комнат к приему гостей;
• контролирует процедуры заезда и выезда из отеля, осуществляет расчеты с клиентами;
• подготавливает план прибытия гостей и соответствующие отчеты;
• инструктирует персонал и управляет им;
• при необходимости может приготовить и подать кофе, чай;
• умеет оказывать первую медицинскую помощь;
• организует уборку гостиничных номеров, а также подготовку и обслуживание мероприятий;
• отвечает за организацию работы и обслуживание гостей;
• знает эстонские традиции и обычаи гостиничного бизнеса;
• знает основные достопримечательности Эстонии и умеет рассказывать о них туристам.

Программа курса

I. Гостиничные услуги и организация работ
1. Традиции гостиничного бизнеса
2. Классификация
3. Адаптация под нужды клиентов и управление мотивацией
4. Составление служебных иструкций и руководств и их обновление
5. Транспорт на обслуживании туристов. Совсестная работа
6. Туристические операторы. Партнёрство. Инструктаж. Требования
7. Службы отеля

II. Основы управления
1. Виды управления и распределения функций
2. Организация работы отделов и подразделений
3. Соблюдение стандартов качества обслуживания и контроль
4. Ночной аудит
5. Консьержская служба
6. Служба безопасности. Предотвращение краж
7. Информирование и обучение персонала
8. Нормы пожарной безопасности
9. Должностные инструкции и требования к персоналу
10. Работа по графику. Особенности работы ночью

III. Работа отдела приёма гостей
1. Организация рабочего места в отделе по приёму
2. Информирование клиентов. Места, методы, формы
3. Предоставление дополнительных услуг
4. Компетентность в вопросах ценообразования
5. Стандарты обслуживания внутри сети
6. Движение оперативной информации и контроль

IV. Оформление заказа и прием клиента
1. Прибытие и регистрация клиента. Проверка документов
2. Оформление карточки-ключа
3. Работа с ключами и их движение в гостинице
4. Проверка готовности номеров к поселению.
5. Передача необходимой информации по отделам
6. Сдача и приём смены
7. Особенности поселения группы
8. Этикет обслуживания и правила хорошего тона

V. Курс психологии
Психология общения
1. Ценность общения
2. Определение своих личностных преимуществ
3. Позитивное восприятие действительности
4. Методы психологической защиты
5. Управление мотивацией
6. Взаимоотношения в коллективе
7. Собственная ответственность
8. Делегирование ответственности
9. Создание позитивной реакции у клиентов
10. Умение слушать и управлять беседой
11. Как справляться с нагрузками

Психология обслуживания
1. Разговор по телефону
2. Конфликты и пути их преодоления
3. Выбор слов и чистота речи
4. Особенности работы с группой
5. Когда клиент - "король"
6. Вспомогательные приёмы поддержания беседы
7. Методы тренировки внимания и памяти

VI. Основы законодательства
1. Закон о защите личных данных. Сбор и охрана личных данных клиентов и работников
2. Закон о трудовом договоре. Основы финансовой дисциплины, особенности индустрии​
3. Закон о защите прав потребителя. Приём и рассмотрение жалоб и предложений. Ответы в устной и письменной форме. Компетенция.
4. Проведение инвентаризации. Сроки. Текущий контроль.
5. Передача в компетентность полиции
6. Права охранников
7. Спиртной закон. Курение в отведённых местах.
8. Парковка возле гостиницы и в городе

VII. Расчеты
1. Основные документы и их заполнение
2. Квитанции об уплате наличными
3. Счёт и содержание
4. Учёт кассы
5. Расчеты по банку и оплата банковскими карточками
6. Начисление зарплаты. Ведомости выплат зарплаты​
7. Конфедициальность

VIII. Организация общественного питания в гостинице
1. Подготовка к завтраку
2. Накртие завтрака сервировка
3. Ассортимент еды и напитков
4. Организация мероприятий в гостинице
5. Подготовка и обслуживание конференций и праздников
6. Обслуживание мероприятий подготовка помещения
7. Обслуживание гостей конференции
8. Ассортимент посуды

IX. Уборка и требования чистоты
1. Виды и места уборки
2. Сухая уборка
3. Влажная уборка
4. Уборка помещений с повышенной влажностью
5. Уборка сауны
6. Уборка общих помещений
7. Уборка раздевалок и коридоров
8. Общая уборка
9. Уброка ковровых покрытий
10. Уборка кранов и металлических поверхностей
11. Уборка номеров
12. Уборка бюро
13. Генеральная уборка
14. Уборка мусорных корзин
15. Уборка санузлов
16. Насекомые и борьба с ними.
17. Чистящие средства и механизмы.
18. Влажность, хлор и чистящие средства. Защита.
19. Материалы, мебель, текстиль, техника
20. Накладные и листы движения товаров и готовой продукции
21. Ведомости по учёту инвентаря
22. Акты списания

X. Основы гигиены
1. Без вредных привычек
2. Чистота тела, формы, укладка волос, руки
3. Рабочая обувь
4. Оказание первой медицинской помощи
5. Особенности обслуживания аллергиков
6. Животные в гостинице

XI. Курс первой медицинской помощи 16 ак.ч
1. Введение
Сущность первой помощи
Оценка состояния пострадавшего
Тактика оказания первой помощи

2. Оживление
Оживление утонувшего
Оживление при несчастных случаях с электричеством и при сердечных инфарктах.
Удаление инородного тела из дыхательных путей.
Оказание первой помощи при повреждениях мозга.

3. Внешние кровотечения.

4. Сущность шока и его признаки.

5. Раны
Возникновение ран,техника и правила бинтования; использование косынки; освоение практических навыков бинтования.

6. Травмы и переломы
Характеристика открытых и закрытых переломов.
Опасности при переломах.
Травмы суставов (вывихи, растяжения, сотрясения).
Способы наложения шины.

7. Отравления.

8. Разъедания, ожоги, обморожения.

9. Практика
Оживление; особенности оживления детей
Подручные вещества и средства, которые можно использоать при оказании первой помощи.