Hotelliteeninduse spetsialisti kursused
Hotelliteeninduse spetsialisti kursused
Üldine teave. Hotelliteeninduse spetsialisti kursused
Õppe kogumaht:
152 akad. tundi, sealhulgas auditoorne ja praktiline töö 152 akad. tundi
Õppekavarühm: Majutus ja turism
Õppekeel: vene
Rühm kuni 10 inim
Üksikisiku tuludeklaratsiooni esitamisel on võimalik 20% kursuse maksumusest tagasi saada.
Kursuse programm põhineb kutsestandardil Hotelliteeninduse spetsialist, tase 5
Kursuse õppejõud
Stanislav Piltšenko – enam kui 17 aastat kogemust hotellinduses ja toitlustuses; kõrgharidus hotellinduse ja turismi valdkonnas; restorani- ja hotelliteeninduse kvaliteedi koolituskursuste läbiviimise kogemused; uute restoranide ja hotellide avamise kogemus; restorani- ja hotelliäris töötamise aastate jooksul on end proovile pannud kõigis selle valdkonna sfäärides; hetkel töötab hotellidirektorina.
Valentina Denissenko, omab kõrgharidust (Majandusarvestus), pearaamatupidaja suure kogemusega, ettevõtte juht
Lana Tagel, juriidilise kõrgharidusega, üle 20 aasta töökogemus tööõiguse valdkonnas, suur kogemus MAXIMA ja DEPO personalijuhina
Eduard Ristoja – arstiteaduste magister (Tomski Ülikool), meditsiinilise esmaabi kursuse õppejõud; kauaaegne kogemus Eesti kiirabiteenistuse töös.
Õppeprotsessi kirjeldus
Hotelliteeninduse spetsialisti kursus koosneb auditoorsetest tundidest ja praktilistest töödest kursuse teemadel. Hotelliteeninduse spetsialisti kursuse praktilise töö käigus koostavad õpilased erinevaid kirju ja dokumente.
Õppematerjalid
Õpilased saavad kõikide kursuse teemade osas välja prinditud konspektid. Õpilane saab konspektid enne igat kursuse teema algust. Õppematerjalide maksumus sisaldub kursuse hinnas.
Lõpetamise tingimused
Kursus lõpetatakse õppekava läbimisel ja kursuse eksami sooritamisel. Õppekava läbimine tähendab õppekavas ettenähtud õppeainete läbimist. Kursuse eksam toimub eksamikatse vormis vastavalt kursuse programmile. Töö loetakse lõpetatuks ja kursuse eksam sooritatuks, kui õpilane on täitnud vähemalt 70% kõigist ülesannetest.
Väljastatavad dokumendid
Tunnistus kursuse läbimise osas väljastatakse, kui õpilane on osalenud vähemalt 70% tundidest, täitnud vähemalt 70% kodutöödest ja iseseisvatest töödest ja sooritanud kursuse eksami. Kui õpilane on osalenud vähem kui 70% tundidest, täitnud vähem kui 70% kodutöödest ja/või sooritanud kursuse eksami ebaõnnestunult, väljastatakse kursuse lõpus tõend kursuse läbimise kohta.
Kursuse läbimise lõputunnistus sisaldab õpilase isiku- ja kooliandmeid, õpiväljundeid (teadmised ja praktilised oskused, mille õpilane on koolituse tulemusena omandanud), õppekava mahtu, õppeaega, kutsestandardit, andmeid tegevusloa ja registreerimise kohta ettevõtlusregistris, õpetajate nimekirja.
Tõend sisaldab õpilase isiku- ja kooliandmeid ning õpilase poolt läbitud akadeemiliste tundide arvu, õppeperioodi, litsentsi andmeid ja registreeringut majandustegevuse registris ning õpetajate loetelu.
Kursuse läbinud õpilasel on teadmised ja oskused, mida on vaja Eestis hotellitöö korraldamiseks ja majutusteenuse pakkumiseks.
Vastavalt kutsestandardile Hotelliteeninduse spetsialist, tase 5 on kursused ettenähtud isikutele, kellel on vähemalt keskharidus ja kes on vähemalt 18-aastased.
Kursused sobivad ka isikutele, kellel on töökogemusi hotelliteeninduse alal, kes soovivad saada erialaseid teadmisi või tõsta kvalifikatsiooni.
Kursuse lõppedes õppija:
- oskab klientidega aktiivselt ja sõbralikult suhelda;
- esindab ja müüb hotelli teenuseid;
- võtab vastu gruppide broneeringuid ja vastutab tubade ettevalmistuse eest;
- kontrollib hotellist sisse- ja väljaregistreerimise toiminguid, arveldab klientidega;
- koostab külaliste saabumise plaani ja sellega seotud aruanded;
- juhendab ja juhib personali;
- vajadusel valmistab ja toob kohvi või teed;
- oskab anda esmaabi;
- organiseerib hotellubade koristamist ja ürituste eelset ettevalmistust;
- vastutab töö organiseerimise ja klientide teenindamise eest;
- tunneb Eesti põhilisi vaatamisväärsusi ja oskab rääkida neist turistidele;
- tee Eesti põhilisi vaatamisväärsusi ja oskab rääkida neist turistidele.
Hotelliteeninduse spetsialisti kursused õppekava
I. Hotellimajanduse alused
Hotelliäri traditsioonid
Klassifitseerimine
Klientide vajaduste järgi kohanemine ja motivatsiooni juhtimine
Juhendmaterjalide koostamine ja uuendamine
Transport turistide teenindamiseks. Koostöö.
Turismi operaatorid. Partnerlus. Instruktaaž. Nõudmised.
Hotelli ametid.
II. Juhtimise alused
Juhtimise vormid ja funktsioonide määratlemine
Osakonda töö organiseerimine
Kvaliteedi ja standardi täitmise kontroll
Öine audit
Uksehoidja teenus
Turvateenus. Varguste ennetamine.
Personali informeerimine ja väljaõpe
Tuleohutusnormid
Ametialane instrueerimine ja nõudmised personalile
Graafikujärgne töö. Öise töö eripärad
III. Klienditeeninduse ja müügitöö alused
Vastuvõtuosakonna töö organiseerimine
Klientide informeerimine Kohad, meetodid, vormid
Täiendavate teenuste osutamine
Kompetentsus hinnakujundamises
Võrgusisesed teenindamise standardid
Operatiivse info liikumine. Kontroll
Tellimuste tegemine ja kliendi vastuvõtmine
Kliendi saabumine ja registreerimine. Dokumentide kontroll
Võtmekaardi vormistamine
Töö võtmetega ja nende liikumine hotellis
Numbritubade valmisoleku kontroll
Vajaliku informatsiooni edastamine osakondade vahel
Vahetuse üleandmine ja vastuvõtt
Grupi majutamine eripärad
Teenindamise etikett ja hea tooni reeglid
IV. Psühholoogia kursus
Suhtlemise psühholoogia ja ametialane eetika
Suhtlemise väärtus
Oma isiksuslike eeliste määratlemine
Tegelikkuse positiivne peegeldamine
Psühholoogilise katse meetodid
Motivatsiooni juhtimine
Vastastikused suhted kollektiivis
Isiklik vastutus
Vastutuse delegeerimine
Klientide positiivse reaktsiooni saavutamine
Oskus kuulata ja vestlust juhtida
Kuidas koormusega toime tulla
V. Teeninduspsühholoogia
Telefonivestlus
Konfliktid ja nendest ülesaamise viisid
Sõnade valik ja teksti puhtus
Millal klient on "kuningas"
Grupitöö eripärad
Abistavad võtted vestluse ülalhoidmiseks
Tähelepanu ja mälu treenimise meetodid
VI. Seadusandlus
Isikuandmete kaitse seadus. Klientide ja töötajate isikuandmete kogumine ja kaitse.
Töölepingu seadus. Finantsdistsipliini alused, tööstuse eripära
Tarbijaõiguste kaitse seadus. Kaebuste ja ettepanekute vastuvõtt ja läbivaatamine. Vastused suulises ja kirjalikus vormis. Kompetentsus.
Inventuuri läbiviimine. Tähtajad. Jooksev kontroll.
Politseile üleandmine
Turvameeste õigused
Alkoholiseadus. Suitsetamine eraldatud kohtades.
Parkimine hotelli juures ja linnas
VII. Arveldamine
Peamised dokumendid ja nende täitmine
Kviitung sularahas maksmise kohta
Arve ja sisu
Kassaarvestus
Pangaarveldused ja pangakaardiga maksmine
Palgaarvestus. Palgaarvestuslehed
Konfidentsiaalsus
VIII. Toitlustusteenindus
Ettevalmistus hommikusöögiks
Hommikusöögi katmine, serveerimine
Toidu ja jookide sortiment
Ürituste korraldamine hotellis
Konverentside ja pidude ettevalmistus ja teenindamine
Ürituste teenindamine
Konverentsi külaliste teenindamine
Sööginõude sortiment
IX. Puhastus ja laomajandus
Koristamise liigid ja kohad
Kuivkoristus
Märgpuhastus
Kõrgendatud niiskusega ruumide koristamine
Sauna koristamine
Üldruumiide koristamine
Riietusruumide ja koridoride koristamine
Üldine koristamine
Vaipkatete puhastamine
Kraanide ja metallpindade puhastamine
Numbritubade koristamine
Kontori koristamine
Suurpuhastus
Prügikorvide koristamine
Sansõlmede koristamine
Putukad ja nende tõrje
Puhastusvahendid ja mehhanismid
Niiskus, kloor ja puhastusvahendid. Kaitse.
Materjalid, mööbel, tekstiil, tehnika
Kauba ja valmistoodete tellimine ja saatelehed
Inventari raamatupidamisdokumendid
Mahakandmise aktid
X. Hügieeni alused
Ei mingeid kahjulikke harjumus
Keha, riietuse puhtus, soeng, käed
Tööjalanõud
Esmaabi andmine
Allergikute teenindamise eripärad
Loomad hotellis
XI. Esmaabi kursus
Sissejuhatus
Esmaabi olemus
Kannatanu seisundi hindamine
Esmaabi andmise taktika
Elustamine
Uppunu elustamine
Elustamine elektriõnnetuste ja infarktide puhul
Võõrkeha eemaldamine hingamisteedest
Esmaabi andmine ajukahjustuse puhul
Sisemine verejooks
Šoki olemus ja selle tunnused
Haavad
Haavade teke, tehnika ja sidumise reeglid, pearäti kasutamine
Praktiliste sidumisvõtete omandamine
Traumad ja luumurrud
Lahtiste ja kinniste luumurdude iseloomustused
Ohud luumurdude puhul
Liigesetraumad (dislokatsioonid, venitused, põrutused)
Lahase paigaldamise moodused
Mürgitus
Söövitused, põletused, külmumine
Praktika
Elustamine. Laste elustamise eripärad
Käepärased abivahendid, mida saab kasutada esmaabi andmisel